A fidelização de cliente é um conjunto de ações que são executadas pelas empresas para seus consumidores com o objetivo de fazer com que estes continuem comprando com frequência, e assim resistam às ofertas da concorrência. 

De acordo com a Anatel o conceito de fidelização se encontra nos artigos 57 a 59 da Resolução nº 632/2014, o qual permite que a prestadora ofereça benefício(s) ao consumidor em troca de uma vinculação à ela por um prazo mínimo/máximo. 

Exemplificando, os benefícios poderão ser: o não pagamento pelos equipamentos, desconto na mensalidade ou, ainda, isenção ou desconto na taxa de instalação. 

Fidelização em contratos de Pessoa Física

Em contratos entre a Prestadora e a PF, o prazo de fidelidade não poderá ultrapassar 12 meses.

Fidelização em contratos de Pessoa Jurídica

O prazo de fidelização é de livre negociação entre a PJ e a prestadora.

Regras gerais da fidelização

- Ao contratar, o Consumidor tem direito de avaliar se o período de fidelização oferecido atende aos seus interesses;
- Se o prazo lhe parecer longo o Consumidor tem o direito a solicitar um contrato com fidelização de 12 meses;
- A fidelização não pode ser prorrogada automaticamente;
- O Consumidor tem direito a assinar um contrato sem fidelização caso não se interesse pelo benefício que a prestadora concede em troca de um prazo mínimo de permanência. Entretanto, neste caso, as condições da contratação serão diferenciadas, uma vez que estará optando por não receber benefícios que podem ser ofertados;
- Quando o contrato incluir fidelização, a prestadora deverá informar o valor do benefício que o Consumidor receberá em troca da sua permanência mínima;
- Caso o consumidor opte por se fidelizar e durante o período da fidelização queira desistir, a prestadora poderá cobrar dele multa proporcional ao tempo restante para o fim do contrato e ao benefício recebido;
- A multa não será devida se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da prestadora.

Em que casos a prestadora poderá cobrar a multa por rescisão antecipada?

Caso o Consumidor não queira mais receber os serviços da prestadora, haverá uma rescisão antecipada. Como consequência desta rescisão será cobrada uma multa calculada de forma proporcional ao benefício recebido e ao tempo restante que faltava para o contrato se findar. 

À título de exemplo, a rescisão antecipada pelo Consumidor poderá ocorrer:
- Por uma alteração de endereço para área onde não há viabilidade técnica da prestadora;
- Pela alteração de plano;
- Por livre escolha de cancelamento antes do tempo previsto para o fim do contrato;
- Por qualquer outro motivo que enseje no cancelamento antecipado do contrato que estará firmando com a empresa.

Como calcular a multa por rescisão antecipada?

A título exemplificativo imaginamos que os benefícios concedidos ao Consumidor foram:
a) isenção da taxa de instalação
b) cessão de equipamento em comodato; e,
c) desconto na mensalidade, tudo isso a fim de que o cliente ficasse vinculado por doze meses junto à Prestadora. 

Contudo, o Consumidor solicitou o cancelamento do contrato com apenas sete meses de uso. Ou seja, faltando apenas cinco meses para encerrar o prazo de permanência. 

Para calcular a multa por rescisão antecipada devemos pegar o valor total concedido como benefício e dividir esse valor pelo tempo total da fidelidade (exemplo: 12 meses). Após isso, pegaremos o resultado final e multiplicaremos pelo tempo que restava para encerrar o prazo,  que resultará no valor de multa devida.

Veja como ocorre o cálculo: 

Valor da Multa = R$ 690,00 / 12 = R$ 57,50 que multiplicaremos por 5 meses     
Valor da Multa = R$ 287,50 (total devido à título de multa por rescisão antecipada)

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